Medindo o performance do serviço ao clientes – Crm Metrics | Red Global de Aprendizajes

Medindo o performance do serviço ao clientes – Crm Metrics

Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que o visitante está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado.

Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda por ações pelos funcionários. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus virtual deal rooms de que são pagos em opções de ações. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo permitido, até mesmo temporariamente, sair, depois vender o estoque. Considere blogar. O executivo é então motivado para, acima de tudo, ver os preços de ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Quando o estoque sobe, este executivo o vende. Então, saiba como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa.

Permanecequeda tudo bem até surgir uma grande questão de que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está fazendo todo este possível para agitar o chamador fora da linha. Um pedido cai dos escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo do chamadas de forma rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente deveras sente ou não que recebeu um nível do serviço de que atende às suas urgências. Existem algo muito mais com este qual podemos ajudá-lo hoje? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de seguimento é fabricada por 1 supervisor ou outro representante. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? É por isso que algumas companhias introduziram sistemas mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal está mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional??